La movilidad suele reducirse a medida que la gente envejece, con lo que aumenta la necesidad de apoyo de larga duración para actividades cotidianas. Se suele preferir vivir en la propia casa, antes que permanecer en un hospital o residir en una residencia de ancianos, y se ha descubierto que los cuidados domiciliarios presentan una mejor relación calidad-coste (OECD, 2017). Esta es la situación que está generando en todo el mundo el incremento constante de la longevidad (véase el gráfico 1). En consecuencia, la demanda de cuidados sanitarios y sociales domiciliarios va en aumento. 



Para planificar los cuidados domiciliarios es preciso programar los servicios ofrecidos por un conjunto de cuidadores a diferentes usuarios durante un determinado periodo de tiempo. La tarea puede parecer sencilla, pero es enormemente difícil y los planificadores deben dedicarle mucho tiempo, dados los diferentes objetivos (minimización del coste y servicio de buena calidad), así como el gran número de disposiciones laborales y las restricciones que impone el tipo de usuario.

En la actualidad, esta planificación se realiza de forma manual. Normalmente se divide el conjunto de cuidadores o de usuarios en pequeños grupos y, partiendo de la experiencia previa, se asignan servicios a los cuidadores teniendo en cuenta todas las disposiciones laborales y las restricciones logísticas. A los proveedores de atención social y sanitaria les interesa un sistema que pueda automatizar y acelerar ese laborioso proceso de planificación, y desearían encontrar respuestas a ciertos problemas logísticos. Los métodos de investigación de operaciones pueden ofrecer soluciones para la atención domiciliaria que reduzcan costes y mejoren la calidad del servicio, tanto para los cuidadores como para los usuarios. La experiencia de los proveedores de cuidados en Barcelona inspiró el diseño de una herramienta basada en dos algoritmos inteligentes. 

La importancia de la satisfacción en el trabajo de los cuidadores es crucial para la buena calidad del servicio. En consecuencia, en Barcelona los proveedores de cuidados están valorando la posibilidad de hacer contratos de tiempo completo a algunas de los cuidadores que trabajan a tiempo parcial. Esto aumentaría su satisfacción y no tendrían que complementar su salario con otros empleos.

Para los proveedores de cuidados domiciliarios es absolutamente esencial evaluar ciertos escenarios teniendo en cuenta cuestiones de interés. Gracias al sistema de apoyo a la decisión, el planificador puede decidir sopesando los costes y la calidad del servicio. Por ejemplo, el paso de un sistema basado en el tiempo parcial a otro basado en el tiempo completo conlleva una reducción del número de servicios por asignar, una ligera mejora de la continuidad del servicio y un incremento tanto del tiempo de trabajo no efectivo como del coste.

También es importante equilibrar la carga de trabajo de diferentes cuidadores con el mismo tipo de contrato. El gráfico 3 compara la carga de trabajo, utilizando la situación actual manual y otra solución que proporciona la herramienta, y demuestra que esta logra un mejor equilibrio; es decir, varía menos el tiempo de trabajo entre unas y otras cuidadores, con lo que debería mejorar su satisfacción en el empleo.

Un profesional de enfermería puede necesitar tomar una muestra de sangre a un usuario en ayunas antes de que una cuidadora social le dé la primera comida del día. En estas situaciones, los usuarios reciben servicios sanitarios y sociales, lo cual acentúa la necesidad de coordinar unos y otros. Para los proveedores de servicios domiciliarios actuales resulta muy difícil planificar varios tipos de servicios en el hogar, ya que, para sincronizarlos, hay que tener en cuenta todavía más restricciones.

El sistema permite identificar dependencias cruzadas entre diversas tareas, lo cual debería mejorar la calidad del servicio cuando hay que integrar los servicios domiciliarios de tipo sanitario y social. Aunque en principio esto pueda dificultar la obtención de soluciones factibles y/o empeorar algunos indicadores, también tiene un efecto positivo: a la larga, evita que se repitan o pierdan servicios (por ejemplo, cuando los cuidadores llegan a tiempo, pero al final no es posible atender al usuario por falta de coordinación con el otro servicio), y los usuarios perciben que el servicio es mejor cuando ambos se planifican conjuntamente.

La experiencia de proveedores de servicios de Barcelona inspiró el diseño de un sistema de apoyo a las decisiones, una herramienta basada en dos algoritmos inteligentes. Uno parte de la perspectiva del usuario (CxU) y desarrolla servicios de planificación de servicios en función de ellos; el otro se basa en la perspectiva de los cuidadores (CxC) y sus soluciones en materia de planificación se basan en cada una de ellas. Uno y otro pueden ofrecer soluciones de alta calidad en la planificación de servicios domiciliarios, optimizándolos en función de distintos objetivos como la minimización del tiempo de trabajo no eficaz y la maximización de la continuidad del servicio. También contribuyen a optimizar objetivos secundarios como la minimización del número de servicios por asignar, las diferencias de carga de trabajo entre distintos cuidadores y las distintas horas de inicio de los servicios para un mismo usuario en diversos días. Por otra parte, pueden adaptarse para planificar otras áreas con requisitos diferentes.

Gracias a la experiencia de los proveedores de servicio estos algoritmos responden a la realidad y permiten comparar sus soluciones con las que ofrecen las profesionales sobre el terreno. Los resultados demuestran que con ambos algoritmos se pueden obtener soluciones eficientes respecto al conjunto global de objetivos que hay que tener en cuenta y que el proceso informático es corto. El sistema de planificación automatizada que aquí se propone está disponible en una página web de apoyo que los planificadores pueden utilizar para obtener una solución eficiente y de manera intuitiva. El gráfico 4 presenta un ejemplo de lo que el planificador se puede encontrar en la plataforma: la programación diaria de cada cuidadora y un resumen de los principales indicadores que definen la calidad de la solución.

El sistema puede ofrecer varias soluciones si se introducen cambios en los diversos parámetros. Existe una guía para seleccionar la combinación apropiada de parámetros que los proveedores de cuidados domiciliarios pueden utilizar. O también pueden probar con distintos parámetros y presentar soluciones como se hace en el gráfico 5, con el fin de barajar distintas alternativas y elegir cuál encaja mejor en sus preferencias.

El gráfico 6 compara una solución manual en una zona de Barcelona (solución actual) con otra que utiliza el sistema aquí desarrollado. Los resultados demuestran que esta funciona mejor que la actual en la mayoría de las medidas y que ofrece una menor continuidad potencial del servicio que los valores requeridos por los proveedores de cuidados (dos cuidadores por usuario, preferiblemente una). Puede que la programación de un mayor número de servicios y la reducción del tiempo no efectivo justifiquen la aceptación de valores de continuidad del servicio más elevados.

Este sistema de apoyo a la decisión en línea proporciona una herramienta fácil de utilizar, de la que se puede disponer en todo momento y lugar para mejorar la calidad y los costes de la atención domiciliaria. Los algoritmos inteligentes concebidos para desarrollar soluciones han demostrado su eficacia en comparación con la práctica actual, en la que los planificadores dedican varias horas o días a la programación manual. Por otra parte, el sistema permite probar con rapidez diferentes combinaciones de parámetros y métodos, así como generar múltiples horarios en muy poco tiempo. Los planificadores pueden adaptar los parámetros a los objetivos y las preferencias relativas al tiempo no efectivo y a la continuidad del servicio. Si los cuidadores y/o los usuarios tienen necesidades específicas, la herramienta también permite obtener horarios que se pueden ajustar manualmente en función de las preferencias del proveedor del servicio.

En resumen, esta herramienta proporciona soluciones definitivas y aplicables, y también permite poner a prueba diferentes opciones y evaluar el impacto de ciertas intervenciones/decisiones. Aunque se ha concebido para afrontar la situación de los cuidados domiciliarios en Barcelona, se puede adaptar fácilmente a las necesidades o peculiaridades de otras ciudades. Los beneficios sociales son claros y evidentes, ya que la optimización de estos servicios permite ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

La herramienta ha sido aceptada y validada por las organizaciones colaboradoras, pero su implementación chocó con barreras producidas por la falta de coordinación entre los agentes sociales y sanitarios. La principal barrera es la ausencia de una entidad centralizada con capacidad decisoria que ponga esta herramienta oficialmente a disposición de ambos tipos de servicios. Con todo, se está trabajando con todas las entidades interesadas para crear una organización de esas características en un futuro próximo y/o para compartir datos.

OECD, 2017. Caring for Quality in Health

Artículo original disponible: Optimizing an integrated home care problem: A heuristic-based decision-support system